（香りを導入した東京スター銀行 代々木上原アドバイザリープラザ）
従来の「銀行」という型にはまらない、「新しい形の銀行」を提案・発信し続ける東京スター銀行。 今回は、総務部の齊藤さん、城越さん、金坂さんをお迎えして、東京スター銀行の取り組みについてや香りを導入した経緯などを詳しくお伺いし、実際に香りを導入された店舗にも伺ってお話を聞いてきました。
まずは、実際に香りを導入された代々木上原アドバイザリープラザの内川さんに伺います。
▶︎▶︎▶︎ 体験を印象付けたい、また来たいと思える場所に
ー Air Aroma Japan（以下 A）：
今日はお忙しいところ、ありがとうございます。
新たに展開されている小型店舗は、ここが他と違う！というポイントはありますか？
ー東京スター銀行（以下 S）：
東京スター銀行では、これまで、新宿、渋谷、池袋、といったターミナル駅を中心に店舗展開してきたのですが、よりお客さまに身近な場所に店舗を置こうというコンセプトから、新たに南砂町、代々木上原、三軒茶屋に小型店舗をオープンしました。
どの店舗にも共通しているのが、コンパクトながらもお客さまのプライバシーに配慮して個別ブースを設置していることです。また、10時から18時までオープン、土日も営業しているので、ご自宅の近くでゆっくりご相談いただけます。
ー A：
代々木上原のお店もまるで銀行とは思えないような雰囲気ですね。駅からもすごく近かったです。
ー S
代々木上原アドバイザリープラザは、代々木上原駅の東口より徒歩1分と非常に便利な立地にあります。また近くに商店街もあるので地元の方々にもお越しいただきやすいかと思います。外から見ると銀行には見えないかもしれませんが、口座開設はもちろん、住宅ローンや資産の作り方、老後資金のお悩みなど、なんでもご相談いただけますよ。
ー A
そうなんですね。一見コンパクトに見えますが個別ブースが2つもあるのですね。ちなみに、代々木上原のお店では、香りを導入されて、お客さまからの反応はいかがでしたか？
ー S
代々木上原店は、比較的女性のお客さまが多く、土地柄もあってか香りに親しみがある方が多いようで、店内に入ってすぐに「良い香りね」と言っていただくことも多いです。ご自身が通われているエステの店内と似た香りがしてリラックスできる、というお話をいただいたこともあります。
ー A
入口を入るとすぐ香りを感じることができるので、リラックスして相談できそうですね。
(テレビ会議システムを使った相談も可能）
続いて、香りを導入された総務部のみなさんにお伺いしました。
▶︎▶︎▶︎ 普通の銀行とは違うことを
ー Air Aroma Japan（以下 A）:
今日はお忙しいところありがとうございます。
さっそくですが、総務部の皆さんは普段どういったお仕事をされてらっしゃるのでしょうか？
ー 東京スター銀行（以下 S）：
会社が保有する施設の管理をしており、オフィスやATM、各店舗の保守管理などの施設管理のほかに、小型店舗の構築、新店舗の設備や内装などのデザインディレクションも担当しています。
ー A：
「普通の銀行とは違うことをやりたい」とおっしゃっていましたが、香りを導入されたのもそう言った理由からなのでしょうか？
ー S：
そうです。銀行もサービス業であると考えており、お客さまにはゆったりとリラックスした空間でお金についてのご相談をいただきたいと考えていました。香りを顧客サービスとして取り入れている銀行は他になかったですし、一流ホテルなどにも導入実績をお持ちでアロマの先駆けであるエアアロマさんに相談してみようと。
ー A：
ありがとうございます！
一般的に、銀行ではなかなか新しいことを受け入れてもらえないような堅い印象を持っていたのですが、東京スター銀行さんは創業時から斬新なことを取り入れる文化があったのですか？
ー S：
そうですね。創業が2001年なのですが、当時銀行の営業時間は9:00〜15:00が普通でした。創業後に店舗の見直しをはじめた時に、そもそもなんで15時までなのだろう、という話になりまして。それで、他の銀行より先駆けて営業時間を19時までにしたり、必要なところは土日も開けたりなど、どんどん新しいことを進んで取り入れていきました。
（代々木上原アドバイザリープラザ内観）
ー A
香りで空間を演出することが決まった時、社内の反応はいかがでしたか？
ー S
「うちの店舗にも入れたい」と、香りの入っていない店舗から連絡がありました。
それから、日経ビジネスさんに「アロマ香る銀行」というタイトルで記事を掲載いただきまして、それを読んだ別の店舗から他の店にはまだ入らないの、という問い合わせがきました。
記者の方がいらした時は「いい香りがしますね〜ホテルみたいな香りがします」って最初に気づいていただいて。香りのことは何もお話してなかったので嬉しかったですね。
ー A
社内からの反応も大きかったんですね！
城越さんが、エアアロマや香りを使ったマーケティングについて色々ご存知で、社内に企画を持ち込んだと伺いましたが、他の方は「香り」と聞いたときにどのような印象でしたか？
ー S
「香りのおもてなし」というのがあるのは知っていましたし、やってみたい気持ちが大きかったです。むしろ、社内をどう説得しようか、と悩みました（笑）
ー A
香り導入については初めからポジティブに捉えていただいていたのですね！
ー S
そうですね、ホテルもそうですが、体験を印象付けたい、また来たい、と思える場所に香りを取り入れている企業さんが多いな、という印象でした。
私たちは、銀行もそうありたいという想いがあって香りを取り入れました。
そういう意味のある香りなのだということを全行員に知ってもらいたいと思い、去年の社内のクリスマスパーティーでは東京スター銀行の香りのアロマキャンドルを配布しました。
▶︎▶︎▶︎ お客さまアンケートの結果、肯定の意見が多く一気に導入の流れに
ー A
実際、店舗への香り導入の決め手となったのはどういうことでしたか？
ー S
吉祥寺支店で香りのトライアルを行ったのですが、お客さまにアンケートを取った結果、肯定の意見が多く、一気に導入の流れに至りました。
ー A
確か、お客さまとの会話の中で香りについてコメントをいただいたんですよね。
ー S
そうです。96%の方が、香り導入に賛成かもしくは中立な方で、反対は4%ほどでした。
本社の受付に香りを導入する際のアンケートでも同様の結果が出まして、50%が賛成で残りの約4割が中立、残りの１割未満が反対、と、こちらも反対はかなり少数でした。
ー A
本社の受付エリアはその前から導入いただいていますが、導入にあたっての社内の反応はいかがでしたか？
ー S
もともと、オフィスアンケートで３階の受付をもっとよくしたいという意見がありまして、香りを入れてはどうかと社内で提案しました。
上司は根っからの銀行マンなので、初めは驚いていましたが、内容を理解して生産性を考えた時にやってみようか、となりました。
導入後に受付の方から「ありがとうございます」と言われるようで、今はとても喜んでいます。（笑）
ー A
受付で働く方々には職場環境改善になったということですね。
ー S
そうですね、正直に言うと、こんなに受付の方々に感謝されるとは思わなくて、もう少し反対の意見が出るのではないかと思っていました。匂いが強いとか、あんまり好きじゃないとか。思ったより反対意見が少ないので、全フロア入れてみてはどうかという意見も出てきているんですよ。
ー A
お願いします！
（一同 笑）
（写真左から 総務部の齊藤さん、城越さん、金坂さん）